ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN “BASKOM” BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI MASA PANDEMI COVID-19 MENGGUNAKAN METODE SERVPERF (SERVICE PERFORMANCE)

Rumah makan BasKom (Bakso Komplit) adalah sebuah usaha kecil menengah yang menjual kuliner bakso. Rumah makan yang terletak di Jalan Wonosari km.9 RT.06/RW.05 Dawukan, Sendangtirto, Berbah, Sleman. Dengan persaingan yang semakin ketat dan kondisi pandemi COVID-19, Rumah makan BasKom harus bisa meningkatkan kinerjanya dalam memberi kepuasan kepada para konsumen dengan melihat tingkat kepentingan konsumen dengan tingkat kinerja karyawan pada masa pandemi COVID-19. Metode Service Performance dan Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja dan kepentingan pelanggan Rumah makan BasKom terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode Service Performance dan Importance Performance Analysis dapat digunakan untuk mengukur tingkat pelayanan di Rumah makan BasKom dengan memperbaiki empat pernyataan. Keempat atribut pelayanan yang diperbaiki yaitu Rumah makan BasKom mengontrol jumlah konsumen yang dapat masuk untuk menghindari kerumunan, Rumah makan BasKom memberikan tanda jarak minimal antar konsumen pada daerah kasir, Rumah makan BasKom memberikan tanda jarak minimal antar konsumen pada daerah tempat makan, dan Rumah makan BasKom menyediakan media informasi mengenai protokol pencegahan COVID-19